Či sa vám to páči, alebo nie, keď robíte obchod, musíte sa prispôsobiť svojím zákazníkom aj v komunikácii. Keď raz predávate doplnky pre nechtový design ako my, a Vaše zákazníčky sú napríklad ženy vo veku 17 až 28 rokov, musíte komunikovať cez trendové komunikačné kanály. Na telegram, či poštových holubov môžete rovno zabudnúť, ale ani populárny Twitter by v tomto segmente neuspel. Umožnite svojím zákazníkom používať pre nich bežný komunikačný nástroj. Ak k tomu pridáte rýchlu a obsahovo dokonalú odpoveď, získate si priazeň svojho zákazníka.

“buďte tam, kde sú Vaši zákazníci, určite to ocenia…”

Nebudem Vás zaťažovať štúdiami o priemernom čase strávenom na Facebooku. Určite je Vám jasné, že sú to šialene vysoké čísla. Presne preto je na mieste brať Facebook za komunikačné rozhranie, ktoré do sféry e-commerce dnešnej doby každopádne patrí a má dokonca podstatné zastúpenie.

Facebook nie je len Messenger

Vaša Facebook FanPage nie je len chatom v rukách firmy. Sledujte notifikácie a aktivitu na Vašej Facebook stránke počas celej pracovnej doby, nie len raz denne! Zákazníci dnes kladú otázky do komentárov pod príspevky, do vlákien diskusií, dokonca do textov zdieľaní na svojich nástenkách. Potešte ich rýchlou a trefnou odpoveďou čím skôr sa to bude dať a presne tam, kde sa Vás pýtajú.

“základné pravidlo znie: nemažte negatívne príspevky, ale keď máte chybu, kajajte sa.”

Verejná komunikácia v komentároch ma omnoho väčšiu silu ako súkromné správy. Zvyšuje to dôveryhodnosť firmy, a hlavne ak diskusia pod príspevkami je živá, pestrá, úprimná a sú v nej reálni ľudia, reálne problémy, otázky, ale aj sťažnosti.

A takto vyzerajú naše najkrajšie review. Ťažko vybrať, keďže ich máme cez 400 a z toho len asi 3 reálne negatívne.

alebo takto

Tipy, triky, nastavenia

Získajte odznak rýchlej odpovede

Zo štúdií je zrejmé, že odznak rýchlej odpovede na správy zvyšuje dôveryhodnosť spoločnosti. V procese rozhodovania zákazníka pred prvým nákupom je podstatne lepšie dozvedieť sa, že firma na správy reaguje do 5 minút, ako do 5 dní! Takže odpovedajte skutočne rýchlo!

Čo mám robiť cez víkendy a po pracovnej dobe?

Ideálne je, aby ste odpovedali 24/7. Aplikácia Pages Manager na mobile a jej notifikácie Vám s tým pomôžu. Ak to nie je z nejakých dôvodov možné, tak nezabúdajte aktivovať mód nedostupnosti (Away mode), ktorý bude aktívny 12 hodín (potom sa automaticky vypne). Načo je to dobré? Počas aktivovaného módu nedostupnosti je jedno koľko nevybavených správ čaká na Vašu odpoveď. V tomto 12 hodinovom bloku neprídete o  odznak rýchlej odpovede. Len pozor na tých zradných 12 hodín, napríklad cez víkendy!

Ako byť IN a nastaviť si automatickú správu v neprítomnosti

Nie je to žiadna veda, aj keď Facebook to schoval na miesto, kde by som to určite nehľadal. Navyše je veľmi dobré do tejto automatickej odpovede napísať aj to, kedy sa zákazníkovi ozvete. Napríklad, ak je víkend, tak napíšte “ozveme sa vám určite v pondelok ráno”, ak sú sviatky, tak text prispôsobte aktuálnym podmienkam. No mohli to skutočne dať na prístupnejšie miesto, aby sa tieto zmeny robili komfortnejšie. Momentálne ak chcete zmeniť text automatickej odpovede musíte kliknúť 4x. Prvé tri kliknutia mate na nasledujúcom screene a štvrté je už samotná úprava textu. Nebolo by pohodlnejšie to mať priamo pri tlačidle na zapnutie away módu?

V práci: Facebook v prehliadači na desktope

U nás to v práci vyzerá štandardne tak, že jedná karta prehliadača je otvorená pre Facebook so správami. Ako veľkú nevýhodu považujem, že na prichádzajúci chat nemôžeš zapnúť zvukové notifikácie. Myslím si, že pre platformu v reálnom čase ako je chat to nie je veľmi ideálne.

Existuje však mnoho služieb tretích strán, ktoré Vám so správami na Facebooku pomôžu a hlavne v tom, že Vám dokážu združiť viacero komunikačných kanálov do jedného. Zatiaľ sme k takémuto kroku nepristúpili a 95% našich odpovedí posielame aj takto do 3 minút.

Mimo práce: Pages Manager na mobile

Nemáte na mobile Pages Manager? Tak to je veľká chyba. Ten je na malé detaily naozaj veľmi dobrý. Tešia nás hlavne notifikácie a tak aj v práci sa skôr o prichádzajúcej správe dozvieme z mobilu, ako z desktopu. Nevýhodou tejto aplikácie je to, že ak už raz otvoríš správu (a nevieš na ňu náhodou odpoveď) nemôžeš ju cez túto aplikáciu opäť označiť ako neprečítanú. Veľa krát by som chcel v noci odpovedať na otázku, no ak je odborná, a odpoveď musí počkať do rána na špecialistu, tak mám menší problém.  Musím sa z toho písomne vyhovoriť, že žiaľ som len majiteľ a fundovanú odpoveď na otázku dáme hneď ráno.

Záver

Na jednej konferencii padla otázka, “ako znížiť počet zákazníkov ktorí používajú messenger?”. Odpoveď je jednoznačná, nebuďte na Facebooku. Veci nefungujú tak, že vezmete výhody dnešnej doby, odpromujete svoj tovar, svoju firmu, ale komunikovať tam nechcete. Kto Vám to potom uverí, že ste tam, že je vôbec vo Vašej firme niekto živý? Ak to robíte tak, že odpoviete o dva dni, tak to radšej nerobte!

Facebook je fenoménom dnešnej doby nie len v oblasti komunikácie. Nástroje vyhovujúce masám v niektorých detailoch nevyhovujú mne. Je to však môj pocit, tak neberte tento článok ako vedeckú štúdiu, ale ako pocit podnikateľa z praxe. Budem veľmi rád, keď niekto pridá svoj názor, ako vyriešil rovnaké problémy, rád tento článok dodatočne rozšírim a pozmením. Napriek tomu sme tam, kde sú naší zákazníci a keď nám tam niekto napíše, rýchlo odpovieme. Dáme zo seba maximum aj na tomto fronte, aj keď to nie je práve naša šálka kávy.