Prednedávnom som mal osobnú skúsenosť so značkou Tescoma Slovensko na facebooku. S manželkou sme dostali panvicu tejto značky, no ani sme netušili, že za mesiac používania bude mať krivé dno a na indukčnej doske je bez priameho kontaktu nepoužiteľná. Keďže sme ju dostali do daru, doklad o kúpe sme nemali… Mal som však potrebu im to napísať.

Príspevok na nástenku? alebo správa?

Chvíľku som riešil dilemu, či im to pošlem verejne, alebo v súkromnej správe. Chcel som vidieť verejnú reakciu, preto som sa rozhodol pre príspevok na nástenke (ktorý len tak mimochodom zo stránky záhadne zmizol)

“Je normálne, aby sa panvica po mesiaci používania na indukčnej doske začala kolísať? Bez priameho kontaktu je nepoužiteľná. Nestalo sa nám to ani na hrncoch a panviciach z lídlu. Doklad o kúpe žiaľ nemáme, keďže to bol darček. Na internete som však našiel, že nie sme jediní s týmto problémom…17.03.2017”

V článku o facebookovej zákaznickej podpore zdôrazňujem, že Facebook nie sú len správy, ale aj príspevky na stránku, či komentáre. Preto si treba strážiť všetky notifikácie firemnej stránky. Tiež som si skutočne myslel, že mazanie negatívnych komentárov a príspevkov je už za nami, po tom, čo veľké značky dostali masový výcvik od svojich zákazníkov.

Pripomenul som sa v správe, no a už sa to viezlo…

Keďže sa mi ani týždeň po tom nedostala žiadna odpoveď v komentári, preposlal som odkaz na môj príspevok online manažérovi. Odpoveď prišla v relatívne uspokojivom čase, no obsahovo to nebolo žiadne terno. Pozrite si časť našej komunikácie a na záver si zhrnieme, čo na tejto komunikácii bolo zlé, a ako to mohlo vyzerať

“Dobrý deň p. Kozák, ja nie som kompetentný sa vyjadrovať k poškodeným tovarom. Kontaktujte prosím nášho servisného technika p. Luliaka na t.č. 0911 442 294. Ďakujem a mrzí ma vzniknutá skutočnosť. Marek Michálek, manažér online marketingu”

“Dobry vecer Marek, Je mi to naozaj luto urovne Vasej zakaznickej podpory. Ak ste manager online marketingu, tak sa tomu online marketingu venujte. Venujte sa Vasim socialnym mediam, vsimajte si prispevky a reagujte na nich. Ak by ste bol dobry manazer online marketingu, v zivote by ste nedali takuto odpoved, aku ste dali mne. Kontaktujem spolocnost Tescoma Slovensko cez jeden z komunikacnych kanalov sucastnosti a vy namiesto postupenia problemu internymi komunikacnymi nastrojmi mi date TELEFONNE CISLO na servisneho technika. Mal by som mu podla Vas poslat MMS?”

„Dobrý deň p. Kozák, ospravedlňujem sa, ak Vám bola moja odpoveď nedostatočná. Samozrejme, pokiaľ trváte na internom vybavení, postúpim Vašu požiadavku na nášho servisného technika osobne. V tom prípade ale potrebujem od Vás telefónny kontakt alebo emailovú adresu, na ktorú Vás bude technik kontaktovať. Taktiež sa chcem ospravedlniť za neskoršiu reakciu, nakoľko v rámci mojej práce som dosť rozcestovaný a dostal som sa k nej až teraz. Ďakujem“

“Ale ja Vas kontaktujem tu, tak neviem naco by Vam bolo moje telefonne cislo, pripadne emailova adresa. Naco je firma Tescoma na Facebooku, kde sa da pisat a telefonovat, ked na odpisanie potrebujete moj email a na telefonovanie moje telefonne cislo? Mne nevadi, ze odpovedate az o 6 dni, len mi je divne, ze to nevadi tym, co Vas platia… Za rovnaky cas, ako od Vas dostanem odpoved mi dokaze prist z Ciny tovar, vratane preclenia slovenskymi colnikmi (a to je uz co povedat). Dufam, ze telegram a postovych holubov uz v Tescome nepouzivaju”

Naša komunikácia pokračovala ďalej v podobnom duchu, no to už nie je podstatné. Z vyššie uvedeného vyplýva nasledujúce.

Základne chyby tejto komunikácie

Na jednej strane musím uznať, že existovala reálna ochota pomôcť. No na druhej strane nastalo 6 základných chýb z pohľadu kvality zákazníckej podpory:

1. slabé sledovanie notifikácií (aj takýto podnet môže prísť ako príspevok, či komentár)
2. pomalé alebo žiadne odpovede (facebook je platforma od ktorej sa očakáva rýchla odpoveď)
3. reagujte na mieste, kde zákazník začal komunikáciu (pod príspevkom, v komentároch)
4. v komunikácií sa nezbavujte zodpovednosti
5. Ak si zákazník vybral na komunikáciu facebook, nenúkajte mu iné spôsoby komunikácie, ale vyriešte a informujte ho o tom
6. …na správy v chate odpisujte skôr ako za 6 dní…
7. nikdy nemažte negatívne príspevky

Vo finále sa naša komunikácia skončila takmer po dvoch mesiacoch. Výsledok? Na jednej strane vynervovaný online marketingový špecialista a na druhej sklamaný zákazník, v ktorého očiach najviac utrpela značka Tescoma.

Ako by to malo vyzerať podľa mňa?

Na môj príspevok vložený na stránku malo byť odpísané čo najskôr v komentári pod príspevkom. Aj z negatívneho príspevku je možné urobiť pozitívny. Stačilo to otočiť na srandu, priznať chybu, v rámci vnútorných procesov firmy vybaviť neštandardné riešenie reklamácie. Tento prozákaznícky prístup by videlo veľmi veľa ľudí, čo by posilnilo dôveru v to, že ak nejaký problém vznikne, riešite ho okamžite a s ľahkosťou.

Záver

Nie som v roli komunikujúceho zákazníka veľmi často, no keď už som, veľmi často sa stretávam s nedostatočnou, alebo zlou zákazníckou podporou. Zlá zákaznícka podpora nie je problémom len One Man Show podnikania, ale je zastúpená vo veľkej miere aj pri veľkých a zvučných značkách. Presne preto som sa rozhodol urobiť sériu článkov, ktorá bude testovať rôzne aspekty zákazníckej podpory. Máte sa na čo tešiť!